Робота з негативом в інтернет - витіснення і «парковка» негативу

Отже, Ви відкрили свій бізнес, команда працює, замовлення доставляються, послуги надаються, клієнти радісно залишають вам хороші відгуки, всі щасливі. Чи буде так завжди? Бізнес-то буде, якщо їм грамотно керувати далі, а от клієнти не завжди будуть залишати тільки хороші відгуки. Більш того, крім відгуків доведеться зіткнутися і з такими явищами, як боти, тролі, негативні коментарі в соціальних мережах. Негатив в інтернеті - окрема тема для досліджень і міркувань.

У цій статті ми розглянемо деякі стратегії відпрацювання негативу. Давайте почнемо.

Випадок перший - парковка негативу

Бізнес йде успішно, замовлення доставляються клієнтам, маркетингові зусилля компанії націлені на залучення нових клієнтів. Але і старі клієнти теж не повинні бути забуті. Іноді їм потрібно нагадувати про себе через email-розсилки та інші канали. Деякі бренди практикують sms-розсилки по своїй клієнтській базі. Само собою, рано чи пізно хтось із клієнтів буде скаржитися на який-небудь з ваших рекламних каналів. В даному випадку клієнти почали скаржитися на SMS, що їм приходять. Приклади подібних негативних згадок представлені на скріншоті.

Варто вивчити окремо ці згадки. Що в них примітно:

1) у першому повідомленні зазначено те, що клієнт вже скаржився в службу підтримки;

2) у першому повідомленні є деталі негативного приводу - SMS, що приходять посеред ночі, а так само по кілька повідомлень на тиждень;

3) у першому повідомленні є виклик на дискусію наприкінці повідомлення;

4) у другому повідомленні є умовне попередження писати негатив під кожним постом;

Чому потрібно оперативно відреагувати на дані повідомлення:

1) Інші користувачі бачать детальний негатив;

2) Видно те, що бренд закликають до дискусії;

3) Цікаве попередження писати негатив під кожним постом - користувачі можуть його лайкати, тому що ситуація нестандартна;

Що в цій ситуації розумно зробити:

1) Закінчити кожну дискусію одним коментарем, щоб не відбулося подальшого обговорення. Чим це небезпечно - в подальшому відкритому обговоренні клієнти можуть висловити ще й новий негатив, в результаті інші клієнти його побачать, що вкрай небажано, так як це з може відлякати від звершення подальших замовлень. А якщо цей розгорнутий негатив побачать нові потенційні клієнти, то їх підсумкова конверсія в покупки буде менш ймовірно;

2) Вивести обговорення в непублічний формат, там де в разі появи нового негативу він буде нікому не видимим;

Що можна робити в подібних ситуаціях представлено на скріншоті.

Що ми тут бачимо? Двом клієнтам з негативними коментарями дали відповідь, куди їм писати свої скарги. Але при цьому відповідь містить важливі деталі, які потрібно враховувати при відпрацюванні негативу - першому клієнту дали email, куди слати питання або скарги, а другому було сказано слати ввідні дані в особисте повідомлення аккаунту магазину. Виходить, що подальше обговорення відбуватиметься у форматі листування за email або в особистих повідомленнях у соціальній мережі. Що особливо корисного в такій системі непублічної дискусії з клієнтом:

1) Звичайно ж, всі питання і скарги клієнтів у підсумку будуть відпрацьовані;

2) Якщо клієнт у спілкуванні буде розповідати про новий негативі, інші користувачі нові деталі негативу вже не побачать;

3) Всі клієнти бачать відповіді магазину, а значить бачать, що питання і скарги клієнтів враховуються і обробляються магазином;

4) Коли негативний привід буде відпрацьований, і ситуація буде повністю вичерпана, буде цілком доречно від імені магазину написати ще один коментар під листуванням клієнтом на кшталт "всі питання вирішені по email. Спасибі за Ваше повідомлення! ". Так бренд може ще додатково показати, що на негатив не тільки реагують, а ще й вирішують ситуацію до кінця;

Випадок другий - витиснення негативу із зони видимості

Групи банків у соціальних мережах завжди представляли особливий інтерес у плані дослідження коментарів і негативу, який з'являється під повідомленнями-постами. Банківська тематика особлива тим, що пов'язана так чи інакше з грошима, тому користувачі переживають особливо. На прикладі групи одного з відомих банків і почнемо дослідження чергової методики відпрацювання негативу. У групі банку з'явилася хороша новина:

Є лайки і репости, у групи хороше охоплення, залишилося тільки подивитися як же жива аудиторія реагує на хорошу новину про спільну кобрендингову з залізницями карту. Дивимося коментарі до повідомлення.

Всього три поспіль коментарі, але загальна тональність коментарів - різко негативна. На що особливо варто звернути увагу в цих коментарях:

1) це дискусія з двох співрозмовників

2) саме негатив пише один з двох авторів, а другий тільки цікавиться

3) оригінальна новина в групі банку була залишена 26 червня, перший негативний коментар з'явився тільки 29 червня, а другий негативний коментар з'явився 30 червня.

Підсумок - листування з негативною тональністю почалася з одного коментаря, за день на нього не було дано відповідь від імені групи самого банку, а так само його ніхто не видалив, в підсумку, всі користувачі групи бачать вже цілу дискусію.

Якщо не брати до уваги саме дану ситуацію, то давайте уявимо собі наступний кейс:

1) у вас у групі з'явився негатив у коментарях під повідомленням

2) служба підтримки з якоїсь причини його не відпрацювала або просто не помітила

3) відділ SMM його так само ніяк не обробив

4) інші користувачі все ще бачать цей негатив

Звичайно ж, першим, що приходить на думку - це просто видалити негативні коментарі. Але користувачі, які написали негативні повідомлення можуть бути реальними, а не фейками. Тим більше це можуть бути ваші поточні клієнти, і видалення їх коментарів їх може образити, що спричинить появу нового негативу або, що ще гірше, взагалі втрату даних клієнтів. Що можна зробити в даній ситуації, не видаляючи негативні повідомлення? Правильніше за все буде зробити так, щоб інші користувачі перестали бачити ці повідомлення, а точніше зробити так, щоб їм було складніше їх побачити.

Поки служба підтримки налагоджує свою роботу, а SMM відділ намагається зрозуміти ваше невдоволення можна просто накидати під оригінальну новину коментарів, які не обов'язково навіть прямо коментують саму новину. Приклад:

На що тут варто звернути увагу:

1) коментарі не передбачають під собою дискусію з авторами негативних коментарів;

2) у коментарях обговорюються не ті деталі, які привернули до себе негативні коментарі. Можна обговорювати картинку до новини та інші побічні деталі;

Чим корисна подібна методика відпрацювання негативу - негативні коментарі при перегляді групи тепер приховані під кнопкою «показати всі хххх коментарів». Більшість користувачів бачать новини тільки у своїй стрічці друзів і бачать тільки останні коментарі. Таким чином у ваших відповідальних служб є час на обробку даного негативу. Як було обумовлено в попередніх прикладах - їм тепер варто вступити в спілкування з користувачами через особисті повідомлення, а потім просто залишити всім видимий коментар, що питання вичерпано і скарга оброблена.

Це тільки частина величезної теми з відпрацювання негативу в мережі. Скоро будуть ще статті з новими кейсами і стратегіями.

logo

Follow us