Нещодавно, а точніше 14 липня, я замовив в Амазоні (напевно всі знають, що таке Амазон, але про всяк випадок посилання) пару книжок.
Оформивши замовлення, я отримав буквально через пару хвилин підтвердження по імейлу, що замовлення прийнято, його деталі, з розбивкою на вартість книжок і доставки. Звичайна практика для інтернет-магазину, нічого надприродного.
Далі - цікавіше. 16 числа я отримав від Амазона лист такого змісту:
Greetings from Amazon.com.
We thought you'd like to know that we shipped this portion of
your order separately to give you quicker service. You won't be charged
any extra shipping fees, and the remainder of your order will follow as
soon as those items become available.
You can track the status of this order, and all your orders,
online by visiting Your Account at
www.amazon.com/gp/css/history/view.html
There you can:
* Track your shipment
* View the status of unshipped items
* Cancel unshipped items
* Return items
* And do much more
…
продовження під палицею
Для тих, хто не знає англійську: з 2-х книжок, замовлених мною з однією виникли проблеми, тому Амазон розбив замовлення на 2 частини, при цьому не збільшивши для мене витрати на доставку.
Також магазин поінформував, що я можу прямо на сайті відстежити статус доставки, статус невідвантаженого товару, скасувати замовлення невідвантаженого товару, повернути покупку і багато що ще. Причому все це зробити можна прямо з клієнтської зони на сайті, без дзвінків операторам, матюків і жалобних листів дирекції.
Отримавши такого листа я подумав, що можу ще почекати.
Сьогодні я отримав ще один лист:
Hello from Amazon.com.
We're writing about the order you placed on July 14 2008 05:49 PDT
(Order# NNNNNN). Unfortunately, we are unable to ship the item(s) as soon as we expected and need to provide you with a new estimate of when the item(s) may be delivered:
(деталі книжки пропускаємо)
Estimated arrival date: 08/01/2008 — 09/10/2008
We apologize for the inconvenience caused by this delay…
Якщо коротко, лист означає, що доставка затримується, причому дуже значно, до 1 серпня - 9 жовтня. Подумавши, я вирішив, що стільки чекати я не готовий, відвідав клієнтську зону на сайті Амазона і скасував замовлення книги, що запізнюється. Зайняло це у мене близько хвилини.
Мораль історії. Загалом ситуація для магазину досить неприємна, він не зміг виконати в нормальні терміни доставку потрібного покупцеві товару, але завдяки налагодженій системі роботи із замовленнями і зручній клієнтській зоні в результаті ефект впливу на клієнта виявився позитивним. При цьому, співробітники Амазона не витрачали час і нерви на розбірки з незадоволеним покупцем.
Update. Спасибі за додану карму, переніс топік в блог «Електронна комерція», думаю він найбільш відповідає обговорюваній темі
